質(zhì)疑,投訴,處理 3個(gè)技巧讓質(zhì)疑投訴“簡(jiǎn)便高效”
質(zhì)疑,投訴,處理 3個(gè)技巧讓質(zhì)疑投訴“簡(jiǎn)便高效”
《政府采購(gòu)質(zhì)疑和投訴辦法》（財(cái)政部第94號(hào)令）中提出一個(gè)“簡(jiǎn)便高效”原則，其核心應(yīng)該是通過(guò)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，利用現(xiàn)代科技手段，降低制度性政府采購(gòu)成本，促進(jìn)政府采購(gòu)科學(xué)有序發(fā)展，讓供應(yīng)商辦事更加方便簡(jiǎn)單，這是歷史的一種進(jìn)步。從隨后財(cái)政部發(fā)布的質(zhì)疑函和投訴書(shū)正式范本來(lái)看，正是遵循這一原則的表現(xiàn)，反對(duì)在政府采購(gòu)質(zhì)疑和投訴工作中設(shè)置一些“繁文縟節(jié)”，不讓當(dāng)事人感到門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦，這便是“簡(jiǎn)便高效”原則的真正含義。作為政府采購(gòu)集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)，有著與一般社會(huì)中介機(jī)構(gòu)不同的工作特點(diǎn)，其中最顯著的一點(diǎn)它是政府設(shè)立的代理機(jī)構(gòu)，其一言一行在代表著政府的形象，因此，在處理質(zhì)疑和配合財(cái)政部門(mén)處理投訴問(wèn)題時(shí)應(yīng)該從工作心態(tài)、工作方法和工作關(guān)系三個(gè)方面定好位，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)，方能完成好質(zhì)疑投訴處理工作。
具備最佳工作心態(tài)
一是要調(diào)整好上班的情緒。身為一個(gè)質(zhì)疑投訴處理工作者，應(yīng)該具有良好的工作情緒，這種工作情緒要與你的生活情緒作一個(gè)分割。切記不能因?yàn)槟憬裉煸谏钪懈鞣N瑣碎的雜事導(dǎo)致心情很低落而忽視你應(yīng)該以飽滿的工作情緒去熱情迎接和面對(duì)每一位質(zhì)疑供應(yīng)商。這是做好質(zhì)疑投訴處理工作的最重要的一環(huán)。
二是要保持謙遜的心態(tài)。毛主席說(shuō)得好“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”。很多人認(rèn)為自己工作經(jīng)歷長(zhǎng)、處理質(zhì)疑投訴的經(jīng)驗(yàn)足，自覺(jué)或不自覺(jué)地形成老員工、老資歷的心態(tài)，工作起來(lái)成為“老油條“，處理問(wèn)題總是喜歡先入為主、不讓人說(shuō)話，給人一種高人一等、專橫跋扈的形象，這種心態(tài)讓人憎恨，難免產(chǎn)生抵觸或者激化矛盾。
找到更好工作方法
一是要學(xué)會(huì)歸納總結(jié)。集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)每年要處理的質(zhì)疑投訴事件舉不勝舉，形成的案卷可以堆滿一柜又一柜，作為質(zhì)疑投訴處理工作者不應(yīng)當(dāng)處理完質(zhì)疑投訴事情后就不再理睬這些案卷，而應(yīng)當(dāng)作一個(gè)分類歸納處理，有效地使用這些歷史資料。如標(biāo)前質(zhì)疑處理，可以分為對(duì)資格性、符合性以及合同文本等質(zhì)疑處理類別，有條件的話最好建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，不論是新接手的同志還是老同志就不會(huì)手忙腳亂，為不知道該如何處理問(wèn)題而苦惱，都可以得心應(yīng)手地找到相關(guān)有據(jù)可查的資料，通過(guò)旁觀側(cè)引敲開(kāi)處理問(wèn)題的大門(mén)，開(kāi)啟了工作的方便之門(mén)。
二是要先想再干，理清頭緒。一些處理質(zhì)疑和投訴工作的同志很多時(shí)候見(jiàn)到工作就盲目的去干，到最后既浪費(fèi)了大量的時(shí)間，完成的效果還是不盡人意，對(duì)此很是困惑。這就要求我們，要理清事情的頭緒，看看這個(gè)問(wèn)題怎么處理，問(wèn)題的根源在哪里，問(wèn)題要分為幾部分去完成，這樣和寫(xiě)文章一樣，先打好腹稿才能完成。例如在做質(zhì)疑處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照依法接受質(zhì)疑函→與采購(gòu)人聯(lián)系溝通→調(diào)閱采購(gòu)文件→召開(kāi)論證會(huì)形成初步結(jié)論意見(jiàn)→與質(zhì)疑供應(yīng)商溝通→答復(fù)質(zhì)疑等步驟來(lái)處理，切記不可以倒行逆施。
建立不亢不卑工作關(guān)系
一是要恭而不卑與質(zhì)疑供應(yīng)商處理好關(guān)系。質(zhì)疑是法律授予給供應(yīng)商的權(quán)利，很多時(shí)候質(zhì)疑供應(yīng)商來(lái)遞交質(zhì)疑函時(shí)都顯得有些盛氣凌人，讓集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)承擔(dān)此項(xiàng)工作的同志感到有點(diǎn)“泰山壓頂”之勢(shì)，有壓力是正常的，但一定要分清楚壓力與工作原則不能劃等號(hào)，在等待質(zhì)疑供應(yīng)商噴發(fā)完內(nèi)心的怨氣后，工作人員應(yīng)當(dāng)和顏悅色地告訴其質(zhì)疑處理質(zhì)疑的相關(guān)政策和依據(jù)，切記不可以他發(fā)氣你也發(fā)氣而忘記辦好應(yīng)該辦的正事--做好質(zhì)疑函受理工作。
二是要親而不隨、敬而不畏處理好與采購(gòu)人和評(píng)審專家的關(guān)系。在政府采購(gòu)質(zhì)疑投訴工作中，集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)是經(jīng)常要與采購(gòu)人、評(píng)審專家打交道的。例如采購(gòu)人在遇到有質(zhì)疑投訴時(shí)，總喜歡將皮球路踢給集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)，認(rèn)為集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)是法定代理，理應(yīng)承擔(dān)采購(gòu)項(xiàng)目的一切事務(wù)，不愿意為質(zhì)疑投訴處理付出絲毫的努力；評(píng)審專家碰到質(zhì)疑投訴時(shí)總是想如何撇清責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題悶悶不樂(lè)、怨天憂人。在此情形下，身為工作人員的你，一定要分清工作的主次，以尊敬的心態(tài)、商量的口吻、有理有據(jù)地將問(wèn)題擺上桌面，讓他們充分理解信任你而使問(wèn)題得到解決，絕不能亂拍馬屁，把質(zhì)疑投訴處理工作庸俗化。
三是構(gòu)建良好的外部信息渠道。處理質(zhì)疑投訴工作難免要與相關(guān)質(zhì)監(jiān)、公安、工商、稅務(wù)、勞動(dòng)人事、工信等政府部門(mén)發(fā)生橫向工作聯(lián)系，建立起通暢的信息共享渠道，這是高效做好質(zhì)疑投訴處理工作的必需條件。作為工作人員不能閉門(mén)造車，或者依靠查詢網(wǎng)上的信息來(lái)作為判令是非的依據(jù)和理由，那樣做只會(huì)害人害己，對(duì)做好質(zhì)疑投訴處理工作沒(méi)有絲幫助。
另外，為使質(zhì)疑投訴工作簡(jiǎn)便高效，可以將質(zhì)疑格式文本電子化，開(kāi)創(chuàng)質(zhì)疑的信息化通道，做到線上線下相結(jié)合，供應(yīng)商通過(guò)線上質(zhì)疑、線下論證，可以減少供應(yīng)商舟車勞頓造成的麻煩，提高質(zhì)疑的工作效率，使政府采購(gòu)工作步入規(guī)范化、正規(guī)化軌道。作者：劉躍華