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咨詢?nèi)采w　應(yīng)答更高效 ——AI客服“蘇小匠”助力智慧服務(wù)再升級(jí)
　　為進(jìn)一步暢通群眾咨詢渠道、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，江蘇省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳執(zhí)業(yè)資格考試與注冊(cè)中心上線了AI（人工智能）客服“蘇小匠”，為群眾提供更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)。

秒級(jí)響應(yīng)　政策“一鍵智答”

　　據(jù)了解，執(zhí)業(yè)資格考試與注冊(cè)中心負(fù)責(zé)全省住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域人才的職業(yè)資格考試、注冊(cè)、核準(zhǔn)以及建設(shè)教育培訓(xùn)等工作，服務(wù)全省職業(yè)資格人員170萬(wàn)人，年業(yè)務(wù)辦件量達(dá)240萬(wàn)件，年均12345工單5000件以上，咨詢電話多、不暢通的矛盾長(zhǎng)期存在。

　　為破解難點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，執(zhí)業(yè)資格考試與注冊(cè)中心打造了AI客服“蘇小匠”。依托自然語(yǔ)言處理技術(shù)，構(gòu)建高頻知識(shí)題庫(kù)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的秒接入、用戶并發(fā)處理和智能語(yǔ)音即時(shí)答疑，自動(dòng)化的接答流程極大弱化了人工服務(wù)排隊(duì)的“痛感”，為群眾帶來(lái)高效且多元的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)?！疤K小匠”的上線，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“人工咨詢”向“智能交互”的升級(jí)。

　　據(jù)悉，“蘇小匠”可提供“7×24”小時(shí)不打烊服務(wù)，用戶在撥打服務(wù)熱線后，不僅會(huì)被告知辦事流程及所需資料，還會(huì)收到短信提醒備查，讓政務(wù)服務(wù)咨詢從“定時(shí)定點(diǎn)”變?yōu)椤半S時(shí)隨地”。

　　為擴(kuò)充群眾辦事咨詢渠道，“蘇小匠”還提供在線服務(wù)。通過(guò)廳微信公眾號(hào)或江蘇建設(shè)人才網(wǎng)中的“蘇建智服”欄目即可進(jìn)入智能客服對(duì)話頁(yè)面，頁(yè)面會(huì)首先列舉近期咨詢量較多的熱點(diǎn)問(wèn)題。直接輸入關(guān)鍵詞，頁(yè)面會(huì)自動(dòng)展示關(guān)聯(lián)問(wèn)題，幫助用戶解答。如用戶認(rèn)為沒(méi)有得到準(zhǔn)確回答，可使用“留言板”功能，工作人員會(huì)在收到問(wèn)題后2日內(nèi)進(jìn)行解答并提供相應(yīng)辦事服務(wù)。

交辦協(xié)同　學(xué)習(xí)“一刻不?！?

　　傳統(tǒng)的在線客服只能回答預(yù)設(shè)好的問(wèn)題，稍微復(fù)雜一些就容易“卡殼”，“蘇小匠”模擬“人人對(duì)話”場(chǎng)景設(shè)計(jì)，不僅能理解上下文，還能根據(jù)用戶情緒調(diào)整回答方式。當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工客服并根據(jù)實(shí)時(shí)咨詢量智能分配接入人工客服的數(shù)量，最多可同時(shí)接入8部電話進(jìn)行人工解答。

　　此外，“蘇小匠”還能從大量歷史問(wèn)答數(shù)據(jù)中提取有效信息并加載到智能知識(shí)庫(kù)中，讓知識(shí)庫(kù)每周進(jìn)行優(yōu)化迭代。通過(guò)學(xué)習(xí)算法，還能不斷優(yōu)化回復(fù)的準(zhǔn)確性和相關(guān)性，提升回答響應(yīng)速度。

智慧研判　全局“一屏掌控”

　　在“蘇小匠”后臺(tái)，建立了咨詢數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化、可視化的數(shù)據(jù)分析模型。通過(guò)展示總來(lái)電量與人工接聽量、各業(yè)務(wù)類型咨詢占比、人工客服坐席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，可實(shí)時(shí)了解工作狀態(tài)。每條電話咨詢均有留痕錄音，實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢服務(wù)全過(guò)程的追溯監(jiān)管。通過(guò)話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表等多維度數(shù)據(jù)分析，為了解群眾需求、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化中心管理等提供重要決策依據(jù)?！疤K小匠”上線以來(lái)，平均每日接聽電話咨詢350件，解答留言咨詢50件，智能語(yǔ)音應(yīng)答率達(dá)到31%，電話咨詢回復(fù)量較同期增長(zhǎng)100%，12345工單量縮減近50%，大幅提升了政務(wù)服務(wù)的時(shí)效。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，執(zhí)業(yè)資格考試與注冊(cè)中心將加大技術(shù)創(chuàng)新力度，不斷優(yōu)化和改進(jìn)“蘇小匠”的應(yīng)答能力，繼續(xù)完善監(jiān)督回訪機(jī)制，提升全流程數(shù)字化服務(wù)水平，讓“蘇小匠”成為真正的貼心助手。

摘自　《中國(guó)建設(shè)報(bào)》　　謝杰然