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普洱經(jīng)驗丨普洱供電局榮獲用戶點贊七連冠
“普洱經(jīng)驗”之一
——普洱供電局真情服務 榮獲用戶點贊七連冠
中國電力新聞網(wǎng)通訊員 孫應欽 杜輝 呂華
一條10千伏的高壓線，從黑河變電站出發(fā)，穿過茂密的森林，越過糯扎渡鎮(zhèn)的上空，一路向南，直達謙邁村。
這是一條單線，帶著一往無前的決心，深入到茫茫的群山之中。
南方電網(wǎng)云南普洱供電局這條黑謙線全長178公里，只為了地處偏遠的謙邁村400多戶農(nóng)戶能用上電。
打雷下雨，這條線路容易受到損傷；狂風斷樹，這條線路時有斷線停電。與其他地方相比，這條線路的跳閘停電次數(shù)明顯高出幾倍。這樣的線路，在普洱有許多。
在網(wǎng)架如此差的情況下，南方電網(wǎng)云南普洱供電局“第三方客戶滿意度測評”竟然年年獲得全省第一，靠的是什么？
這個成績的取得不容易。南方電網(wǎng)云南普洱供電局段勇言簡意賅總結說：“靠的是優(yōu)質(zhì)服務！”
心系災民 7天排查60處安全隱患
2019年1月8日，剛剛過去的一周，南方電網(wǎng)2018年第三方客戶滿意度測評的結果出來了，普洱供電局得分再次名列云南省第一。
連續(xù)七年獲此殊榮的背后，是普洱供電局凝心聚力、團結協(xié)作，提供優(yōu)質(zhì)服務的結晶。
2018年9月8日，周六，上午10點31分，普洱思茅供電局倚象供電所營業(yè)班班長楊明杰在家休息，他感到一陣搖晃，出于職業(yè)敏感，立即意識到，地震了。
他迅速拿出手機，上網(wǎng)查詢，得知墨江縣突發(fā)5.9級地震。
抗震保電，義不容辭！作為一名技術嫻熟的電力工人，楊明杰時常參與救災行動，他立即收拾衣物，做好準備，等待上級通知。
20分鐘后，電話來了，普洱思茅供電局供電服務中心主任賈廷凱通知他參與救災，前往墨江縣通關鎮(zhèn)牛庫村，地震重災區(qū)。
楊明杰與兩個同事趕到現(xiàn)場時，已是晚上十點，整個村子全部停電。
村里隨處可見斷垣殘壁，坍塌的墻體、光禿禿的屋頂、碎裂的瓦片，在夜色中露出破敗的身影。村民們不敢回家，三五成群聚在村子的空地上低聲交談，閃爍的電筒光不時映照在他們的臉上，顯出驚惶的神色。村頭偶爾傳出三兩聲狗叫，劃破寧靜的夜空，夜晚顯得更加寂靜。
到處都是危房，沒有睡覺的地方，楊明杰與同事們在車上倦縮著睡了一晚上。
第二天，帳篷物資到達后，他就開始忙碌起來。搭帳篷、接電線、安電燈，一直到晚上十一點，幫村民搭好最后一頂帳篷，接亮最后一盞電燈時，他筋疲力盡，卻長長地舒了一口氣，心里輕松了一些。
此后幾天，楊明杰的主要工作是排查安全隱患，處理隱患，給災區(qū)百姓講解用電安全知識。
7天的時間，他步行30多個村子，排查了60多處安全隱患，為500多戶村民進行用電安全知識講解。
處理安全隱患時，時常有哈尼族老人對他說：“諾嗯挪美麻”。開始他不清楚什么意思，只是面帶微笑機械似地點頭回應，后來他才明白，老人對他說謝謝。
參與墨江地震救災的數(shù)百名電力搶修人員，他們與楊明杰一樣，不畏艱苦，每天來回奔波在各個現(xiàn)場，在災區(qū)人民心中筑起了一道堅不可摧的信念之堤。
面對搶修人員不知疲倦的忙碌背影，墨江縣通關鎮(zhèn)牛庫村主任彭澤兵十分感動，他說：“雖然地震無情，但搶修人員迅速到來，幫我們搭帳逢、裝電燈，及時送來了‘溫暖’”。
地震一發(fā)生，搶修人員與救災物資為何能迅速到達災區(qū)？賈廷凱說：“普洱是個地震多發(fā)區(qū)，普洱供電局有專門的應急機構、應急預案與應急物資，每年都要進行幾次救災演練，當?shù)卣饋砼R時，一切都安排得井井有條，迅速落實到位。”
情系學生 球場上空4根電線成功改道
思茅第二小學是普洱市的重點小學，用該校副校長楊雷的話說，思茅供電局對他們兩次“鼎力相助”。
學校提倡德智體美勞全面發(fā)展，因此，課余時間，足球場上、籃球場上到處都是學生運動的身影。然而，球場的上空，卻有4根400伏的裸導線橫跨而過（客戶資產(chǎn)），距地面僅6米，猶如懸著的達摩克利斯之劍，威脅著師生們的安全。
2009年冬天，學校進行電力線路改造，決定把這4根存在安全隱患的線路改道。學校向思茅供電局尋求幫助。
思茅供電局了解情況后，立即派出維修人員，花了3天時間，將4條線路全部成功改道。
思茅第二小學副校長楊雷說：“思茅供電局的這次‘鼎力相助’，排查了安全隱患，全校師生都十分感激！”
2012年，思茅第二小學新建教學樓，原來的電力滿足不了施工用電，學校需增加一臺變壓器和配電柜。按正常程序需3個月左右才能安裝好。
由于新建教學樓，學校變成了工地，到處都是施工材料，行走不便，全校2800多名學生不得不到3公里外的臨時校舍上課。
為了讓學生早日回校上課，普洱思茅供電局迅速落實此事，僅一個月就安裝好變壓器。新教學樓只花了142天就建成，創(chuàng)造了“普洱精神，思茅速度”。事后，楊雷感慨地說：“這背后離不開供電局全力相助的影子?！?
愛系用戶 發(fā)電車進小區(qū)排憂解難
對災民如此，對學生如此，對普通的居民用戶，普洱供電局同樣提供優(yōu)質(zhì)服務。
普洱天壁金島小區(qū)的居住樓有十幾層。一千多戶居民，上樓下樓靠電梯，洗衣做飯靠電器，生活與電緊密相連。一場突如其來的停電，打破了小區(qū)的寧靜。
2018年4月，小區(qū)突然停電，所有用電設備集體“罷工”。做不了飯，看不了電視，就連回家也得氣喘吁吁爬樓梯。小區(qū)居民集體到物業(yè)公司詢問原因。
雖然事隔半年多，天壁物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理殷偉豪對當日的情景歷歷在目。數(shù)十位居民圍著他，你一言我一語，要求他立即解決，他急得滿頭大汗。
他趕到附近的電線分接箱查詢原因時，思茅供電局的維修人員早已來到現(xiàn)場，正進行逐點檢測。維修人員很快就找到了原因，原來是市政排污管道施工時，不慎將一條10千伏供電電纜損壞，造成金島小區(qū)停電。
為了讓小區(qū)居民用上電，不影響日常生活，思茅供電局將應急發(fā)電車開到小區(qū)，滿足小區(qū)居民用電。三天后，被損壞的電纜全部更換，發(fā)電車才開走。
小區(qū)居民對供電局維修人員迅速趕到分接箱，并找到停電原因，十分佩服。同時，對供電局將應急發(fā)電車開到小區(qū)，滿足小區(qū)用電的行為大加贊賞。
真情問候 萬根蠟燭送光明
漆黑的夜晚，沒有電燈，只有搖曳的燭光在閃亮。燭光帶來的不僅僅是光明，更多的是溫暖。
2018年6月23日至27日期間，普洱孟連供電局進行35千伏勐阿變電站主變增容改造。停電面積較大，涉及36個村民小組，5個村委會；停電時間較長，停電時間長達5天；涉及客戶數(shù)較多，共涉及2524戶客戶，涉及1萬余人。
如此大范圍的計劃性停電，卻沒有一起投訴，這與普洱孟連供電局的真情問候工作分不開。
為了得到用戶的理解及體諒，普洱孟連供電局“兩手抓”：一方面優(yōu)化檢修作業(yè)計劃，千方百計減少停電時間、停電范圍；另一方面制定相關工作方案，提前通過電視臺、營銷系統(tǒng)平臺、微信平臺、營業(yè)廳大屏幕、縣政府公開網(wǎng)等，多渠道公布及播放停電信息。
停電當天，普洱孟連供電局組織青年志愿者服務隊，分別走進勐啊、雙相、公信3村68寨的“千家萬戶”，送上蠟燭，帶去問候、關懷及致歉的“千言萬語”，同時告知恢復供電的時間。
經(jīng)過兩天的走訪，公司送出2400包共計24000根蠟燭，確保了3村68寨每家每戶都及時收到供電局的“溫馨告知”。
用戶們十分感動，并且對停電表示理解與支持。
推出網(wǎng)格化管理 主動解決問題
成績的取得并不是一帆風順！
普洱市山區(qū)面積占98.29%，森林覆蓋率68.7%，全市配電網(wǎng)基礎薄弱。對于普洱供電局來說，有幾個明顯的不利之處，配電自動化低，環(huán)網(wǎng)率低，絕緣化率低，網(wǎng)架差，加上普洱雨水多，樹木多，時常出現(xiàn)因打雷、降雨、風吹斷樹砸落電線造成跳閘的情況。
普洱供電局供電服務中心主任黃東平說：“2018年，跳閘創(chuàng)下歷史新高。以9月為例，跳閘次數(shù)與電力設備相同的其他州市相比，跳閘次數(shù)達到他們的5倍?！?
按正常來說，如此多的停電，用戶的抱怨應該很多？
用戶的確有抱怨。2018年1月至4月，普洱供電局累計發(fā)生12398電話投訴事件4起，比去年同期增加1起。
雖然只多了一起投訴，普洱供電局全局卻上下十分重視，按照“四不放過”的原則，深入分析每一起客戶投訴產(chǎn)生的深層次原因，追究有關人員責任，防止同類事件重復發(fā)生。
推行“客戶經(jīng)理+設備主人”網(wǎng)格化服務模式，實現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)營配業(yè)務和客戶訴求一站式服務。主動收集客戶用電訴求，形成客戶訴求問題收集常態(tài)機制。針對存在問題，反復研究討論，科學制定客戶滿意度提升方案。
一旦停電，及時傳遞信息，由服務調(diào)度組織通知客戶。
對于頻繁跳閘的線路開展專項治理，排查分析，開展整改及治理工作，切實降低跳閘率。
實現(xiàn)故障搶修全過程監(jiān)控，搶修時間精準管控，提高搶修效率。
在一系列的優(yōu)質(zhì)服務之下，客戶的抱怨少了，客戶滿意度持續(xù)提升，2018年第三方客戶滿意度測評得分再次名列全省第一。
這是一份普洱供電局全局員工為普洱市百萬客戶用上放心電、舒心電交上的一份滿意答卷。
記者手記
普洱供電局為什么這些年一直獲得這么好的成績？剛剛過去的新年又獲得老百姓點贊冠軍！
深層次原因，就是他們?yōu)槔习傩沼蒙想?、用好電，不計酬勞的付出。從幾個事例可以看出，他們是真心真情的為百姓服務。
為了幾百戶偏遠山區(qū)少數(shù)百姓的用電，不惜耗資幾百萬元，投資建設一條百年也收不回成本的供電線路；地震災情突發(fā)，他們第一時間出現(xiàn)在受災現(xiàn)場，搶險救災，搶修復電；外力破壞導致停電時，為了不影響老百姓的生產(chǎn)生活，他們及時開來發(fā)電車；邊疆地區(qū)正常的變電站主變增容改造停電，也為用戶送去暖心的蠟燭。
正是因為普洱供電局有責任有擔當?shù)木?，為老百姓真心真情的付出，才獲得了老百姓的一致點贊。
有那么一句歌詞“只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間”，膾炙人口，經(jīng)典傳唱；有那么一群人，將“人民電業(yè)為人民”的重任扛在肩上、放在心里、落在行動。如果我們每一個單位，每一個人，都能夠像普洱供電局一樣，對老百姓真心真情的服務，無私的奉獻，那么我們的社會就會更加和諧、更加美好！
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